M07_01_Accueil physique et téléphonique

Formation créée le 19/12/2018. Dernière mise à jour le 29/03/2022.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,2/10 (4 avis)

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

7 heures (1 jour)

M07_01_Accueil physique et téléphonique


Comment optimiser la relation client en favorisant une excellente prise de contact au téléphone ou physiquement

Objectifs de la formation

  • Accueillir le client ou toutes autres personnes de manière propice, conviviale et en adéquation avec les usages et l’image que l’entreprise souhaite diffuser

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Agent d’accueil
  • Assistant(e) administratif(ve)
  • Commerciaux
  • Tout collaborateur de l’entreprise souhaitant perfectionner cette technique
Prérequis
  • Aucun pré-requis nécessaire

Contenu de la formation

Accueil téléphonique
  • Accueillir par téléphone
  • Attitude au téléphone
  • Écoute et perception au téléphone
  • Trouver les bons mots pour faire passer un message par téléphone
  • Savoir gérer une réclamation par téléphone
  • Savoir dire non à un client par téléphone
  • Savoir gérer les transferts et les attentes au téléphone
  • Prendre en charge un client par téléphone
  • La prise de rendez-vous par téléphone
  • Récapituler la prise de rendez-vous par téléphone
  • Savoir prendre congés à la fin d’un appel téléphonique
  • Schéma de prise de rendez-vous
Accueil physique
  • La première prise de contact
  • La prise de contact alors qu’on est occupé à une autre tâche
  • Les mots pour accueillir
  • Le questionnement de l’accueil
  • Orienter la personne accueillie

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
  • Pour suivre nos formations en distanciel, il est nécessaire de disposer d'un ordinateur et d'une ligne haut débit

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants
9,2/10 (4 avis)

Capacité d'accueil

Entre 6 et 12 apprenants