M07_01_Accueil physique et téléphonique
Taux de satisfaction :
9,2/10
(4 avis)
Formation créée le 19/12/2018. Dernière mise à jour le 29/03/2022.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Comment optimiser la relation client en favorisant une excellente prise de contact au téléphone ou physiquement
Objectifs de la formation
- Accueillir le client ou toutes autres personnes de manière propice, conviviale et en adéquation avec les usages et l’image que l’entreprise souhaite diffuser
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agent d’accueil
- Assistant(e) administratif(ve)
- Commerciaux
- Tout collaborateur de l’entreprise souhaitant perfectionner cette technique
Prérequis
- Aucun pré-requis nécessaire
Contenu de la formation
-
Accueil téléphonique
- Accueillir par téléphone
- Attitude au téléphone
- Écoute et perception au téléphone
- Trouver les bons mots pour faire passer un message par téléphone
- Savoir gérer une réclamation par téléphone
- Savoir dire non à un client par téléphone
- Savoir gérer les transferts et les attentes au téléphone
- Prendre en charge un client par téléphone
- La prise de rendez-vous par téléphone
- Récapituler la prise de rendez-vous par téléphone
- Savoir prendre congés à la fin d’un appel téléphonique
- Schéma de prise de rendez-vous
-
Accueil physique
- La première prise de contact
- La prise de contact alors qu’on est occupé à une autre tâche
- Les mots pour accueillir
- Le questionnement de l’accueil
- Orienter la personne accueillie
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Pour suivre nos formations en distanciel, il est nécessaire de disposer d'un ordinateur et d'une ligne haut débit
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,2/10
(4 avis)
Capacité d'accueil
Entre 6 et 12 apprenants