M07_05_Gestion de l'insatisfaction et des réclamations

Formation créée le 20/12/2018. Dernière mise à jour le 29/03/2022.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

7 heures (1 jour)

M07_05_Gestion de l'insatisfaction et des réclamations


Apprendre à aborder l’insatisfaction du client, à gérer les dysfonctionnements pour en tirer un bénéfice en sécurisant les prestations à venir

Objectifs de la formation

  • Savoir apaiser des situations tendues et renverser une situation potentiellement conflictuelle
  • Aller au-devant de la réclamation client pour mieux la contenir

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Dirigeants
  • Commerciaux du secteur propreté
  • Inspecteurs / Responsables d’équipes
  • Agents de service
  • Tout collaborateur de l’entreprise souhaitant perfectionner cette technique
Prérequis
  • Aucun pré-requis nécessaire

Contenu de la formation

Décrypter les situations conflictuelles
Maîtriser ses émotions
Identifier les sources de dysfonctionnements potentiellement à l’origine de mécontentement client
Faire face à la situation : écouter, favoriser la baisse du niveau de tension, récapituler et reformuler les éléments, solliciter le Client dans la recherche d’une solution, valider la sortie de crise et les résultats attendus
Mettre en œuvre le processus de traitement de la réclamation client : actions correctives et curatives
Utiliser l’expérience pour progresser (REx)
Intégrer la démarche qualité dans le quotidien des pratiques
Prévenir les risques de conflits

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
  • Pour suivre nos formations en distanciel, il est nécessaire de disposer d'un ordinateur et d'une ligne haut débit

Capacité d'accueil

Entre 6 et 12 apprenants