M02_14_L’écoute active
Formation créée le 15/10/2020. Dernière mise à jour le 24/03/2022.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Apprendre à écouter pour mieux comprendre et optimiser ses relations personnelles et professionnelles
- Se (re)positionner dans sa pratique de l’écoute au quotidien
- Développer une attitude favorisant la communication
- Savoir écouter et accompagner le vécu et la parole de l’autre
- Maîtriser des techniques favorisant l’expression des interlocuteurs
- Mesurer l’importance et les effets d’une bonne écoute
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne souhaitant développer une écoute active pour mieux communiquer et enrichir ses aptitudes relationnelles
Prérequis
- Aucun pré-requis nécessaire
Contenu de la formation
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Les principes de base de la communication et de l’écoute
- La communication Les éléments de la communication (émetteur, récepteur, message, canal) Le feedback Les différents aspects de la communication (verbal, para-verbal, non-verbal) Connaître les filtres et les difficultés de communication
- Les 6 attitudes d’écoute de Porter et leur impact sur la communication L’écoute jugement/évaluation L’écoute interprétative L’écoute soutien/encouragement L’écoute investigation/enquête L’écoute conseil/ordre L’écoute compréhensive Les effets positifs et négatifs de chaque type d’écoute selon les contextes et les personnes
- Les différents contextes d’écoute En présentiel, par téléphone, par visiophonie, en groupe… Avantages et risques selon le contexte ? Quelles sont les meilleures conditions pour écouter ? L’importance de l’écoute dans le contexte professionnel
- Les apports et les bienfaits d’une bonne écoute Elaboration par le récit Recul et mise à distance Réveil de ressources et activation de compétences Aller de l’avant…
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L’art de pratiquer une écoute active
- Postulat de base : l’écoute active n’est pas naturelle ou innée, elle découle d’un apprentissage exigeant et toujours perfectible
- Les ingrédients fondamentaux de l’écoute active Respect et bienveillance Attention et disponibilité Confiance et reconnaissance Ouverture relationnelle
- De l’apprentissage de se taire…et de ne pas conseiller Ecouter, c’est avant tout se taire Ecouter, ce n’est pas apporter une solution toute faite
- La capacité à être dans l’empathie Ressentir de l’intérieur, comprendre et reconnaître les émotions de l’autre... Les vertus d’une présence empathique
- Le respect de la subjectivité de l’interlocuteur Son cadre de référence et sa perception du monde, ses croyances, ses valeurs, son cheminement mental…
- Arriver à un « cercle vertueux » La synchronisation avec l’écouté ou comment s’ajuster et « se brancher » sur la même longueur d’onde Un écoutant et un écouté qui deviennent à tour de rôle écoutants et écoutés
- Savoir manifester des marques d’écoute verbales et non verbales
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Savoir quoi écouter pour mieux comprendre
- Le message et son contenu Apprendre à distinguer les faits, jugements, émotions, besoins et valeurs L’attention portée aux mots utilisés et aux informations dites et non-dites
- La voix: forme, son, rythme, intonation, inflexion, respiration
- Les silences Significations d’un silence (réflexion, émotion, manque d’intérêt…) Etre à l’aise avec le silence Pratiquer le silence Exploiter la richesse d’un silence
- Le non-verbal Posture et attitudes corporelles, quelle lecture ? L’intérêt de les décoder
- Les émotions Les accueillir, les reconnaître et en favoriser l’expression Comment faire baisser l’intensité émotionnelle ?
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L’art d’écouter en questionnant
- L’intérêt du questionnement, ses risques et limites Encourager à parler, relancer, éclairer ou approfondir le sujet Comment ne pas être trop intrusif ? Sur quels éléments questionner ?
- La technique de la reformulation Pour bien comprendre la situation et marquer sa volonté de comprendre l’autre Répétition des mots-clés Ciblage des informations pertinentes et résumé du propos Vigilance quant au risque d’interprétation
- Les critères d’une bonne question : claire, précise, courte, neutre, sans formulation négative
- Les différents types de question Ouverte, fermée, alternative, directe, indirecte, projective, neutre, de contrôle, miroir etc… Quel type de question choisir selon le moment, la personne, le contexte, le besoin ?
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Les risques liés à l’écoutant
- Les attitudes négatives d’écoute : jugement, interprétation, solution…
- Sa subjectivité, son vécu et ses émotions Cadre de référence, histoire de vie, positions de vie, attentes, projections, la gestion de ses propres émotions
- Le contexte de l’écoute Ecouter dans des conditions difficiles voire désagréables (Ex: bruits parasites) La gestion du temps dans une écoute Concilier l’écoute avec la prise de notes
- L’acceptation de ses propres limites La variation du seuil de capacité d’écoute selon les contextes, les personnes, les moments… Comment se protéger ? (Prendre du recul, prendre conscience de ses émotions, « dire non », passer le relais…)
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Les bonnes pratiques de l’écoute selon le profil des interlocuteurs
- Postulat Chaque personne est singulière, avec une histoire et une manière de la vivre qui lui sont propres Comment adapter son écoute, ses propos et son attitude à l’interlocuteur ?
- Les attitudes à adopter dans l’écoute de certains profils et dans la gestion de comportements et émotions fortes Le timide ou muet L’anxieux Le bavard Le triste Le colérique
- Être à l’écoute de l’agressivité Approche et gestion de l’agressivité en phase d’écoute
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés
- Alternance d’apports théoriques et pratiques
- Des exercices et jeux pédagogiques en groupe et sous-groupes, dont : - Autodiagnostic sur l’écoute active : mon style et ma capacité d’écoute - Blason de l’écoute active et du rôle d’écoutant - Jeu sur l’écoute non interprétative - Exercice d’apprentissage à la reformulation - Jeu d’entraînement à la synchronisation
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
- Pour suivre nos formations en distanciel, il est nécessaire de disposer d'un ordinateur et d'une ligne haut débit